SCSKサービスリンクスが通話品質管理をAIで革新、「Dr.Tel」導入で業界標準を目指す
株式会社エクサウィザーズのグループ会社である株式会社スタジアムが開発したAI通話品質管理・応対評価サービス「Dr.Tel」が、SCSKサービスリンクス株式会社（SCSK SLX）に導入されました。この導入により、コールセンター業界における品質管理の自動化が大きく前進することが期待されています。
導入の背景と課題
SCSK SLXでは、これまで高品質なサービス提供を維持するため、複数人の評価担当者がオペレーターの通話を人手で評価していました。しかし、この従来の評価方法には大きな課題がありました。
評価担当者の負担増大が深刻な問題となっていました。人的リソースの制約により、評価できる通話の本数に限りがあり、全ての通話を適切に評価することが困難な状況でした。また、評価担当者によって評価の基準に若干のブレが生じることも、品質管理の観点から課題として認識されていました。
これらの課題を解決するため、SCSK SLXはAI技術を活用した新しいアプローチを模索し、最終的にDr.Telの導入を決定しました。
Dr.Telの革新的な機能と特長
Dr.Telは、通話の録音データをもとに、各企業の評価基準に従ってAIが自動でスコアリングとフィードバックを行うクラウドサービスです。このシステムの最大の特長は、現在のオペレーションと品質基準を変更せずに品質管理・応対評価の工数を大幅に削減できることです。
AIと感情解析技術を組み合わせることで、従来の人的評価では実現困難だった統一基準での評価が可能になりました。これにより、評価担当者ごとのブレを解消し、より公平で一貫性のある評価システムを構築できます。
さらに、Dr.Telは応対品質管理における自動化システムの業界標準になることを目指しており、継続的な機能のアップデートが行われています。この姿勢は、コールセンター業界全体の品質向上に貢献する可能性を秘めています。
導入によって実現される具体的な効果
Dr.Telの導入により、SCSK SLXは以下の二つの重要な効果を期待しています。
評価の公平性と品質向上
AIが統一された基準で通話を評価することで、評価のばらつきを完全に排除できます。これまで人的制約により限定されていた評価対象を大幅に拡大し、より多くの通話の品質をチェックできるようになります。
この変化により、お客様に対してより安定した高品質なサービスを継続的に提供することが可能になります。従来は見落とされがちだった品質の問題点も、AIの力により早期に発見・改善できるようになるでしょう。
オペレーターの成長加速とセルフコーチング
将来的な展開として、オペレーター自身が自分の評価結果を直接確認し、改善点に気づくことができる「セルフコーチング」のツールとしての活用が計画されています。
この機能により、オペレーター一人ひとりが自分のパフォーマンスを客観的に把握し、自主的な成長を促進することができます。従来の上司からの指導だけでなく、AI による客観的な評価とフィードバックを通じて、より効果的なスキルアップが期待できるでしょう。
業界への波及効果と今後の展望
SCSK SLXによるDr.Telの導入は、単一企業の業務効率化にとどまらず、コールセンター業界全体に大きな影響を与える可能性があります。
AI技術を活用した品質管理システムの成功事例として、他の企業による同様の技術導入を促進することが予想されます。これにより、業界全体のサービス品質向上と運営効率化が加速する可能性があります。
また、オペレーターの働き方にも変化をもたらすでしょう。従来の評価に対する不安や不満を解消し、より透明性の高い評価システムの下で、安心して業務に集中できる環境が整備されることが期待されます。
技術革新がもたらす新たな可能性
Dr.TelのようなAI技術の導入は、単純な業務自動化を超えた価値を提供しています。感情解析技術の活用により、顧客の感情状態を的確に把握し、より適切な対応方法を提案することも可能になるでしょう。
今回の導入を通じて、SCSK SLXは業界のイノベーターとしての地位を確立し、顧客満足度のさらなる向上を実現することが期待されます。また、エクサウィザーズとスタジアムにとっても、AI技術の実用化における重要な成功事例となるでしょう。
このような技術革新は、コールセンター業界の未来を大きく変える可能性を秘めており、今後の展開に注目が集まります。
