ソフトバンクがカスハラ対策の新ソリューション「SoftVoice」を発表！AIで怒鳴り声をリアルタイムに穏やかに変換
みなさん、こんにちは。コールセンターで働くオペレーターの皆さんが、最近よく耳にするカスタマーハラスメント（カスハラ）という言葉をご存知ですか？ お客さまからの怒鳴り声や威圧的な態度が、オペレーターさんの心に大きな負担をかけてしまう問題です。そんなカスハラに悩む現場を優しく守るために、ソフトバンクが新しいツールを発表しました。その名も「SoftVoice（ソフトボイス）」です。このニュースは、2026年2月2日に提供開始が決まり、すでに大きな話題になっていますよ。
カスハラってどんな問題？ なぜ今、対策が必要なのか
まず、カスハラについて簡単に説明しましょう。カスハラとは、お客さまがコールセンターのオペレーターに対して、過度な要求や暴言、脅迫めいた態度を取ることです。たとえば、「すぐに解決しろ！」と大声で怒鳴られたり、長時間電話を占領されたりするケースがよくあります。これが積み重なると、オペレーターさんのストレスが溜まり、精神的な負担が大きくなってしまいます。
実際の電話応対では、カスハラと「ただの強いご主張」の境目が曖昧なグレーゾーンも多く、オペレーターさんが判断に迷うこともあります。そんなとき、声のトーンが穏やかになると、心の負担がぐっと軽くなるんです。ソフトバンクの「SoftVoice」は、そんな現場の声を聞き届けて生まれたソリューションです。東京大学大学院情報理工学系研究科の高道慎之介特任准教授との共同研究を基に開発され、AIの力でリアルタイムに声を変換します。
「SoftVoice」のすごい機能4つを詳しくご紹介
「SoftVoice」は、アプリを電話システムにインストールするだけで使えます。オペレーターさんがボタンを押すだけ！ では、主な機能をわかりやすく見ていきましょう。全部で4つの機能があり、それぞれがカスハラ対策にぴったりです。
1. 怒り抑制（AI音声変換）――リアルタイムで「怖くない声」にチェンジ！
これが「SoftVoice」の目玉機能です。お客さまの怒鳴り声や威圧的なトーンを、AI音声変換技術でリアルタイムに穏やかな声色に変えます。内容は一切変えません。ただ、声のトーンや抑揚を調整して、威圧感を抑えるんですよ。
発表時のデモでは、怒った声が6パターンの穏やかな声に変わる様子が披露されました。実際には150種類の音声パターンから選べるので、状況に合わせてぴったりの声を選べます。オペレーターさんがアプリの音声変換ボタンをポチッと押すだけで、すぐに効果が現れます。まるで魔法みたいですね！ これで、オペレーターさんの耳に届く声が優しくなって、心の負担が軽くなります。
2. 警告メッセージ――お客さまに優しく注意を促す3段階システム
声の変換だけじゃ足りない場合に便利なのが、この警告メッセージ機能です。お客さまの言動が不適切で長引くとき、オペレーターさんが現場の管理者に依頼して、警告を送ります。管理者が承認したら、自動でお客さまにメッセージが流れます。
警告は3段階に分かれていて、優しい順に：
- あいまいな警告：気づきを与える軽いメッセージ。「お客様の発言により、当社オペレーターに過度な負担がかかっております」みたいな感じです。
- 明確な警告：事態の深刻さを伝える強いメッセージ。
- 強制終了：最終手段として通話を切る。
これで感情的な対立を避け、冷静なコミュニケーションを保てます。実運用ではまだ深刻ケースが少ないそうですが、備えあれば憂いなしですね。
3. ノイズ抑制――雑音をAIでクリアに除去して聞きやすく
お客さまの周りに騒音があると、話が聞き取りにくくてストレスが増えますよね。この機能は、AIで環境音や雑音を低減します。声だけをクリアに聞き取れるようになるので、円滑なやり取りが可能です。アプリのボタン一つでオンオフ簡単！
4. 通話録音機能――トラブル防止のための記録をしっかり
最後に、通話全体を録音します。これで後から振り返りができ、リスク管理やトラブル防止に役立ちます。カスハラの証拠としても使えますよ。
これらの機能は、オペレーターさんが通話中に自由にオンオフを切り替えられるので、無理なく使えます。無料トライアルも2026年2月2日からスタートするそうです。
開発の裏側：東京大学との共同研究がすごい
「SoftVoice」の心臓部であるAI声質変換モデルは、ソフトバンクと東京大学の高道慎之介特任准教授の共同研究から生まれました。怒りの声をリアルタイムで変換する技術は、最新のAIを駆使しています。デモで実際の怒鳴り声が穏やかになるのを目の当たりにした人たちは、みんな驚いていましたよ。
ソフトバンクの担当者、中谷氏も説明会で「オペレーターの心理的負担を軽減し、安心して働ける環境を」と語っています。このツールは、カスハラのグレーゾーンでも活躍します。お客さまの正当な主張を損なわず、ただ声を優しくするだけ。みんながハッピーになる工夫が素敵です。
カスハラ対策の今後：企業に必要な備えとは？
日本では、2026年10月にカスハラ対策の義務化が予定されています。企業はしっかり準備を進めないといけません。「SoftVoice」は、そんなタイミングにぴったりのツールです。コールセンターだけでなく、さまざまな電話応対業務で活用できそうです。
すでにABEMA TIMESなど多くのメディアで取り上げられ、「カスハラ電話の怖い声色をAIで穏やかに即変換」と話題沸騰！ コールセンター導入の見込みも高く、ソフトバンクのプレスリリースでも詳細が公開されています。
みんなの声と期待――現場はどう変わる？
このニュースを知った人たちからは、「オペレーターさんを守ってくれてありがとう」「リアルタイム変換が画期的！」という声が上がっています。コールセンターで働く皆さんの毎日子どもが、少しでも優しい声で聞こえる日が来るといいですね。
「SoftVoice」は、技術の力で人間の心を優しく守る一歩です。カスハラに悩む現場のみなさん、ぜひチェックしてみてください。ソフトバンクの取り組みが、社会全体のカスタマーサービスをより良く変えていくはずです。
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